L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes comme le ton publicitaire, l'ambiance point de vente, la relation vendeur, l'expérience d’usage, la relation support client, etc. La nature de l’expérience client peut fortement varier selon les domaines d’activité.
L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. Elle est optimisée dans le cadre du management de l’expérience client (CEM).