Contrairement au multicanal qui consistait à juxtaposer les canaux avec une connaissance client partagée, l’omnicanal croise les expériences pour créer des parcours innovants où chaque canal se complète. Quelques exemples : le magasin qui devient le point de retrait du web ou encore le mobile qui est la source d’expérience augmentée dans le magasin.
Au cours des dix dernières années, les banques traditionnelles sont passées d’un modèle de distribution centré sur les agences à un modèle omnicanal : l'ensemble des canaux sont reliés et l’expérience client est entièrement unifiée.
L’entrée en vigueur de la nouvelle directive sur les services de paiement DSP2 en 2019 et l’apparition de l’open banking rend obsolète l’idée qu’une stratégie omnicanale suffit à maintenir le niveau de service client nécessaire. Dans les prochaines années, les banques seront connectés à d’autres entités : des fintechs ou des [agrégateurs] bancaires. Le premier contact avec le client se fera de plus en plus en dehors des murs de la banque. Maîtriser les canaux internes à la banque ne suffira probablement plus à capter l’ensemble des parcours clients.